토스의 UX 리서치

토스 UX 리서처는 어떤 방법론을 사용할까?

 

오늘은 윗글을 보고 정리해보았다.

 

토스 UX 리서치?

토스는 사용자 중심의 서비스를 제공하기 위해 UX 리서치를 중요하게 생각하며, 이를 통해 사용자 경험을 개선한다. 또한 다양한 리서치 방법론과 팀 내 공유 문화를 바탕으로, 서비스의 질을 높이고 사용자에게 진정으로 가치 있는 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 이 글에서는 토스가 사용하는 주요 리서치 방법과 분석 도구, 그리고 실제 사례와 교훈을 정리합니다.

 

1. UX 리서치 방법

토스는 사용자가 느끼는 서비스의 장단점을 구체적으로 파악하기 위해 여러 리서치 방법론을 활용한다. 상황에 따라 적절한 방식을 선택하여 데이터를 수집하고 이를 기반으로 개선점을 찾아낸다고 한다.

 

1.1 심층 인터뷰: 사용자를 1:1로 만나 깊이 있는 대화를 통해 서비스 사용 경험과 니즈를 파악하는 방식이다. 

1.2 포커스 그룹 인터뷰: 여러 사용자를 한 그룹으로 모아 의견을 수집하고 토론을 진행하는 방식이다. 

1.3 사용성 테스트: 사용자가 실제로 서비스를 사용하는 모습을 관찰하며 문제점을 파악하는 방식이다.

1.4 다이어리 스터디: 사용자가 서비스를 일정 기간 동안 사용하는 과정을 기록하게 한 뒤 분석하는 방식이다.

 

 

2. UX 리서치의 분석 방법

2.1 어피니티 다이어그램: 사용자 데이터에서 공통적인 주제를 묶어 인사이트를 얻고, 복잡한 데이터를 구조화하여 문제와 개선점을 체계적으로 정리하는 방식이다.

2.2 페르소나: 대표적인 사용자 유형을 정의하고 사용자의 목표와 행동, 문제점을 시각화해 팀원 간 공감대를 형성하는 방식이다.

2.3 사용자 여정 지도: 사용자가 서비스와 상호작용하는 전 과정을 시각적으로 표현하는 방식이다.

 

 

3. UX 리서치에서 얻은 교훈

토스는 리서치의 성공과 실패 사례를 공유하는 "러닝쉐어"라는 세션을 운영하는데, 이 때 팀원들이 경험을 나누고 서로의 리서치 방식을 학습하며 더 나은 결과를 도출한다고 한다.

 

홈 화면 개편 직후 사용자 만족도를 조사했을 때, 불만족스러운 피드백이 많았다. 하지만 한 달 뒤 재조사를 실시하자 극단적인 의견이 줄어들며 안정적인 피드백을 얻었다. 이를 통해 서비스 개편 후 즉각적인 조사보다는 일정 시간이 지난 후 피드백을 수집하는 것이 더 효과적이라는 교훈을 얻었다.

 

"이 서비스를 사용할 것 같나요?"라는 질문은 사용자의 실제 행동을 예측하기 어렵다고 한다. 따라서 토스는 사용자 행동의 맥락을 이해하고 관찰하는 데 초점을 맞추는 방법을 선택했다. 내가 프로젝트 설문조사를 돌릴 때 이 서비스를 사용할 것 같냐는 질문을 많이 썼었는데, 이는 실제 결과를 반영하기 어렵다는 것을 알게 되었다. 

 

마무리

 

토스는 UX 리서치를 단순히 데이터를 수집하는 과정이 아니라, 사용자 경험을 향상시키기 위한 필수적인 작업으로 간주한다. 사용자 중심 사고, 데이터 기반 개선, 지속적인 학습, 행동 중심 리서치를 통해 좋은 피드백을 얻었다. 이 글을 읽으면서 들었던 생각은, 지금까지 UX 리서치에 대해 너무 간과했던 게 아닌가 싶다. 프로젝트 리서치용 설문조사를 돌릴 때 형식적으로 돌렸던 것 같고, 질문에 대한 고민을 깊게 안 했던 것 같다. 오늘 읽은 이 글을 토대로 앞으로는 제대로된 UX 리서치를 시도해봐야겠다.